消费对经济发展具有基础性作用，促进消费对释放内需潜力、推动经济转型升级、保障和改善民生具有重要意义。近年来，全省法院主动适应消费者权益保护的新形势新要求，不断推出便民利民举措，及时高效化解消费者权益纠纷，近三年受理产品责任纠纷、服务合同纠纷、买卖合同纠纷、装饰装修合同纠纷等涉及消费者权益保护纠纷案件共14.872万件，约占全省法院受案总数的5.42%。四川高院2022年、2023年连续两年发布消费者权益保护典型案例，通过以案释法，提升消费者权益保护意识，规范经营者行为。在2024年“3.15”国际消费者权益日到来之际，四川高院再次发布十例消费者权益保护典型案例，积极对广大消费者关注热点予以司法回应。

　　这些典型案例涉及网上虚假房源引流、司法护航宠物新经济、网络服务合同违约责任认定、消费者合理评价权、预付式消费、网上投保说明义务的履行、家电安装陷阱、经营者安全保障义务、个人信息保护等多个方面，彰显了司法对消费领域的全面保护。希望通过以案说法的形式，引导消费者积极维护自身合法权益，并提示广大经营者合法合规经营，自觉维护诚实守信的市场环境。下一步，全省法院将进一步发挥审判职能作用，持续营造有利于消费及消费升级的法治环境，便于人民群众安心消费、放心消费，为更好满足人民群众日益增长的美好生活需求，促进全省经济高质量发展提供有力司法服务和保障。

　　肖某通过“58本地”App浏览租房信息，看中某中介公司发布的一套出租房屋。肖某多次向其询问租房信息是否真实，均被回复房源信息真实，可随时看房。随后，肖某委托朋友前往登记，并按要求支付了“带看费”490元。某中介公司收钱后便告知肖某上述房屋已被出租，坚持带看另一处出租房屋。因带看房屋租价与发布的房源信息差距较大，肖某拒绝租赁，并要求退还“带看费”，但遭到拒绝。而后肖某使用另一账号登录“58本地”App，再次查看到原出租房源信息。肖某询问客服该房屋可否租赁，客服回复处于可租状态。肖某认为某中介公司发布虚假租房信息吸引网络流量骗取服务费侵害其合法权益，遂提起诉讼，要求退还“带看费”并按三倍赔偿。

　　法院认为，某中介公司通过发布虚假低价出租房源吸引网络流量，骗取客户支付“带看费”，并诱导客户进行其他租房消费的行为构成欺诈，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”之规定，判决退还肖某490元并赔偿肖某1470元。

　　随着城市化进程的加速和年轻人独立生活居住的需求增加，租房市场需求量巨大。网络平台提供的租房信息以其信息量大、便捷高效的优势，吸引了众多有租房需求的消费者。在满足消费需求、促成房屋租赁市场繁荣的同时，因长期存在的房源信息真假混杂、虚假房源引流等顽疾严重影响消费者的租房体验。本案中，中介机构以发布“高性价比”的虚假房源吸引客户，让客户支付高昂的“带看费”后声称该房源已经出租，事后以客户拒绝租赁其他房源为由拒不退还“带看费”，侵害了消费者的合法权益。人民法院将中介机构的该种行为认定为欺诈，判决中介机构向消费者“退一赔三”，切实维护了消费者权益，同时也有利于引导中介机构诚信经营，进一步规范租房市场秩序，促进房地产中介行业健康、平稳发展。

　　2022年7月17日，符某从某宠物销售中心处购买宠物猫一只，双方签署了固定格式的《宠物领养协议单》，其中载明“宠物领养超过24小时不退不换”，某宠物销售中心以“领养费”的名义收取符某1700元并高价搭售相关宠物用品。2022年7月20日，宠物猫出现了呕吐腹泻、精神萎靡、食欲不振等现象，次日确诊为猫泛白细胞减少症病毒呈阳性（又称为“猫瘟”）。2022年7月25日，宠物猫经医治无效死亡。期间，符某支出检查费、医药费共计1820.52元。符某认为，某宠物销售中心涉嫌销售“星期猫”（即在销售时处于疾病潜伏期，出售后一星期内病发的宠物猫），遂诉至法院。诉讼中，某宠物销售中心注销了营业执照，法院依法追加经营者刘某为被告。

　　法院认为，《宠物领养协议单》虽名为领养，但实际表现为动物商品所有权有偿转让，符合买卖合同的法律特征及构成要件。合同成立后，经营者负有向消费者交付健康宠物猫的义务。案涉宠物猫检测出“猫瘟”的时间距离其交付时间仅有3天，结合该病症的潜伏期来看，该宠物猫在出售时即携带病毒具有高度盖然性。《宠物领养协议单》约定动物商品交付后24小时的检验期限过短，属格式条款限制对方主要权利的约定，该条款不具有法律效力。人民法院遂判决刘某向符某返还价款1700元、赔偿医药费1820.52元。

　　随着社会的发展和人们生活水平的提高、生活方式的改变，越来越多的宠物走进人们日常生活，“它经济”持续走热。根据《2023-2024年中国宠物行业白皮书》，2023年中国城镇宠物消费市场规模达到2793亿元，市场潜力巨大。宠物作为活体有着一般普通商品不具备的个性化特征，由此在消费过程中引发的纠纷也日益增加。本案系宠物在出售给消费者后因感染“猫瘟”短时间内死亡，给消费者带来经济和精神的双重损失，而商家以领养为名与消费者签订格式合同，并在合同中约定“宠物领养超过24小时不退不换”，试图逃避法律责任，造成消费者维权困难。人民法院审理后认定双方实际为买卖合同关系，并认为商家据以免责的格式条款限制了消费者的主要权利，不具有法律效力，维护了消费者合法权益。法院判决不仅是为“小宠物”及背后的“大产业”保驾护航，更是在经济转型升级时期，以法治方式为新业态赋能，对促进“新经济”“新业态”的健康发展具有重要意义。

　　2023年6月，杜某某因个人情感关系出现问题，在看到某文化传播公司的情感咨询服务广告后，添加其销售人员微信，通过微信对咨询服务的内容、方式、价款等进行了沟通，并向某文化传播公司支付了咨询费用8000元，双方未签订书面的咨询服务合同。付款后，杜某某要求某文化传播公司在当天安排第一次咨询服务，某文化传播公司无法按照杜某某的要求立即提供咨询服务，杜某某不满意提出全额退款，但某文化传播公司仅同意退款一半。因双方对退款金额未达成一致，杜某某遂诉至法院，要求某文化传播公司全额退还服务费用8000元。

　　法院认为，虽然杜某某与某文化传播公司未签订书面合同，但杜某某提交的聊天记录显示，双方已建立了事实上的咨询服务合同关系金融理财服务管理。合同履行过程中，杜某某因对咨询服务不满意要求退还服务费用，案涉合同无法继续履行，应予退还服务费用。同时，因杜某某在合同成立的当天即提出了退款申请，某文化传播公司尚未向杜某某提供正式服务，法院综合考虑案涉合同履约程度、双方过错程度等因素，遂判决某文化传播公司向杜某某退还服务费7500元。

　　近年来，随着互联网的普及以及人们情感需求的增加，越来越多的人转向网上寻求情感心理咨询，帮助解决各种情绪、情感方面的心理困惑和心理障碍，网络情感咨询服务行业迅速兴起，本案即为在网络情感咨询服务中产生的纠纷。人民法院将此类咨询服务认定为具有较强人身属性的服务合同，合同解除后在认定履约损失、违约责任时要综合考虑合同性质、合同内容、履约程度和双方过错等因素。该案的判决，一方面有利于引导咨询服务机构提供合法合规且更高质量的咨询服务，促进网络咨询服务新兴产业良性发展；另一方面也提醒广大消费者要增强网络风险意识，谨慎筛选正规的咨询服务企业，理性看待咨询服务的预期效果，以避免产生不必要的纠纷，导致自身权益遭受损害。

　　张某在某月子服务中心接受月子中心提供的产后护理服务。合同履行完成后，张某根据其消费体验，在小红书平台发布了“避坑某月子服务中心”的贴文，贴文中提及该月子中心月嫂素质参差不齐、月嫂在照顾小孩时看手机、月子餐难吃、未按约定提供车辆接送、产妇护理不及时等问题，并对上述言论附相关照片佐证。某月子服务中心认为张某在入住会所期间除因与月嫂性格不合要求更换外，对月子服务中心整体环境、护理部、护理宝妈、产康师、育婴师、餐食搭配、客房保洁等服务均未提出任何不满。现张某对相关事实篡改和恶意夸大，误导网友进行恶意差评，导致其企业名誉和形象严重受损，遂诉至法院要求张某停止侵权、赔礼道歉并赔偿损失12万元。

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　　法院认为，张某在双方合同关系履行完毕之后做出的评价有相应的事实依据和来源，其发布的内容系其作为消费者针对月子中心的服务产生的基于自身真实消费体验和主观感受作出的评价，相关言论未超出合理限度和范围，也未达到对某月子服务中心侮辱、诽谤的程度。某月子服务中心作为经营者，应对消费者在合理限度和范围的负面性评价予以必要的容忍，不能苛求评价绝对精准、不带主观情绪。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”和第十七条“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”之规定，消费者消费后对购买的商品、接受的服务在合理范围内的评价权应受法律保护，遂判决驳回某月子服务中心的全部诉讼请求。

　　在数字营销带动现代消费的发展时期，消费者通过大众点评、微博、微信、小红书等新媒体平台能够方便快速的分享、查阅商品或服务的评价，这使得消费者评价成为影响消费者选择商家的重要依据。本案系典型的消费者与经营主体之间因消费者行使批评监督权引发的纠纷，本案的判决维护了消费者在合理范畴内的“差评自由”，认为消费者拥有对产品质量或者服务质量行使评论、批评的权利，体现了司法对消费者监督权的保护，也提醒商家应将更多的精力放在提升产品与服务的质量和客户体验上，强化对负面评价的应对能力，对相关的负面评价积极进行回复、解释和改进，不能动辄以差评主张名誉受损。而对于消费者来说，虽然对产品质量或者服务质量进行批评、评论是消费者的法定权利，但是消费者应注意分清诉求表达与侵权的界限，实事求是，公正评价，理性行使权利、化解纠纷。

　　2020年1月至2022年5月期间，廖某在某养生馆购买了太极益脑、肝胆排毒、固本培元等多项按摩养生保健服务，并多次通过预存的方式共计支付673544元。之后，廖某认为该养生馆虚假宣传其按摩养生保健服务项目具有理疗和防治疾病的功效，所推荐的肩颈舒缓草本油等养生保健服务产品未能达到所宣传的效果，遂诉至法院要求解除服务合同并退还尚未消费的297564元。

　　法院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，对产品的质量、性能、用途、有效期限等，经营者负有主动告知义务。本案现有证据不能证明某养生馆对上述属于其主动告知义务范围的内容向作为消费者的廖某进行了明确告知，侵犯了廖某作为消费者的知情权，妨碍了廖某选择服务及产品的权利，动摇了廖某与某养生馆继续履行合同的信任基础，不能实现廖某的合同目的。遂判决解除双方的合同并由某养生馆退还廖某未消费金额297564元。

　　预付卡消费在服务领域中广泛存在，而预付卡消费实践中存在服务质量难保证、买时容易退款难、“霸王条款”限制多、经营者擅自关店“跑路”等诸多问题，损害了消费者的合法权益。本案是美容养生行业中普遍存在的收取预付款后不如实披露产品和服务信息引发的纠纷。人民法院认定经营者侵犯了消费者的知情权，双方已丧失信任基础，故判决支持消费者解除合同并返还其未消费款项。该案的审理有益于规范经营者的交易行为，同时也警醒消费者在预付式消费中要保持冷静理性，避免一次性高额充值，缴费前要仔细审查合同内容，特别是服务项目、产品功效、权利义务、终止事由等内容，并要求对商家的口头承诺写入协议，最大限度维护自身合法权益。

　　张某某自2021起通过“度小满保险经纪”网络平台在某保险公司为自己投保了百万医疗保险，合同约定被保险人应履行健康告知义务，如告知内容不符保险人不承担给付保险金的责任并有权不退还保险费，被保险人健康告知内容的第5项约定“被保险人目前及过往未曾出现过下列疾病、症状或情况：……先天性疾病……”。2023年7月16日，张某某因持续性心房颤以及先天性心脏病卵圆孔未闭到西南医院住院治疗，同年7月21日出院。除去医疗保险报销费用外，张某某共支付70984.09元医疗费，张某某遂向某保险公司申请理赔。该公司认为张某某患有先天性疾病不属于保险责任赔偿范围，且在投保时未尽到如实告知义务，根据法律以及合同约定金融理财服务管理，应免除保险公司理赔责任，故向张某某发出拒赔通知书。张某某遂起诉要求某保险公司赔偿其保险赔偿金。

　　法院认为，保险公司未举证证明张某某签署网络投保单时其已就免责条款进行了充分、明确的说明，即使后期双方签署的合同中载明了免责条款，但不影响某保险公司在签署合同时应对张某某就免责条款的内容另外进行充分、明确的说明义务，张某某已按合同要求向某保险公司申请理赔并配合提交了相关理赔材料，在保险公司不存在责任免除的情形下，应当按照合同约定向张某某履行给付保险金的义务，遂判决某保险公司向张某某支付保险赔偿金58514.71元及资金占有损失。

　　在传统保险合同纠纷中，免责条款的提示和说明义务往往是案件争议焦点，而相比于传统的线下投保模式，在投保人通过网络投保的案件中，关于保险人是否履行提示与说明义务的争论更为高发。本案即是因保险人是否对免责条款内容进行说明产生的纠纷。网络投保单条款复杂，且投保人无法对投保单内容进行修改，也无法进行其他操作，如保险人仅进行提示性设置或在合同中载明保险人已履行说明义务，不能举证证明其已以足以引起投保人注意的方式履行了提示和说明义务，仍应认定其未尽到义务，免责条款无效。本案判决保险公司支付保险赔偿金，依法维护了消费者的知情权和依法索赔权。同时，本案也警醒保险公司在从事网络投保业务时，要根据网络投保的特点，以合理的方式向投保人主动、充分、明确相应免责条款，如避免可跳过链接式的免责条款呈现方式，尽量以文字输入方式代替选项勾选，设置免责条款的强制阅读时间限制等，以避免纠纷的发生，促进保险行业的健康、持续发展。

　　雷某某在某电器贸易公司购买了两台空调挂机，该公司安排了工作人员上门安装。安装过程中，工作人员告知雷某，安装在客厅的空调外机需要加装支架，卧室的空调外机因预留位置高度不够需要加接铜管，共需收取安装费用250元。雷某某听取了其意见并支付了相关费用。空调装好后，雷某某通过观察小区其他空调安装方式，认为其空调并非需要加装支架和加接铜管才能安装，某电器贸易公司在安装过程中存在欺诈行为，遂诉至法院要求某电器贸易公司返还两台空调货款、安装费并给予三倍赔偿。

　　法院认为，某电器贸易公司安装人员建议的安装方案，从常人的角度来看并非最佳选择，原本无需增加费用即可将空调安装妥当。某电器贸易公司工作人员作为专业安装人员，利用当事人的信任和专业知识的缺乏，误导雷某某作出错误的意思表示，已构成欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍，故某电器贸易公司返还雷某某安装费用250元，并承担安装费用三倍赔偿750元。因雷某某购买的空调本身并无质量问题，就空调质量而言某电器贸易公司不构成欺诈，故对雷某某要求某电器贸易公司返还空调货款并承担三倍赔偿金的请求不予支持。

　　家电消费对拉动消费、释放内需潜力具有积极促进作用。随着生活水平的不断提高，人们对家电的需求量越来越大。但在家电消费过程中，因家电安装行业管理不规范、人员素质参差不齐、服务意识不强等因素，家用电器安装乱象频频发生。如商家承诺免费上门安装，安装人员上门后却以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用，虽然涉及的费用金额不高，但极具普遍性。本案中，安装人员利用消费者的信任，隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误的意思表示，导致增加不必要的安装费，已构成欺诈，应当按照法律规定退还安装费用并承担惩罚性赔偿责任。本案对规范家电安装行为、促进商家诚信经营起到指引作用。家电行业应当健全完善售后服务机制和服务渠道，不断提升服务能力和服务标准，确保为消费者提供可以放心信赖的售后服务。

　　2022年5月1日，杨某某通过微信小程序购买了一张宝兴县达瓦更扎景区门票，到景区山顶观看日出。次日凌晨在景区游览过程中游客数量激增且突降大雪，杨某某在下山途中因道路积雪湿滑摔倒受伤，被送往医院治疗，诊断为多处骨折和副韧带损伤。经司法鉴定机构鉴定其伤残等级为十级。杨某某以景区经营者未尽到必要的安全保障义务为由请求景区经营者支付医疗费、护理费、营养费、伤残赔偿金等损失21万余元，因某文旅开发有限公司在某保险公司投保了平安公众责任保险，约定某文旅开发有限公司因经营业务发生意外事故造成第三者人身伤亡或者财产损失的某保险公司应予赔付，故杨某某要求某保险公司在其请求范围内承担连带责任。

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　　法院认为，虽然景区经营者在官方订票网站对景区有相关介绍及安全风险提示，游览过程中景区经营者亦作了安全预警告知并制定了应对工作方案金融理财服务管理，但事发当天凌晨在人数激增且突遇大雪无法观景需撤离的情况下，并未有序引导游客安全下山、避免游客摔倒受伤的针对性保障措施，除杨某某外还有多人摔倒，景区经营管理者未尽到防止危及旅游者人身安全事宜发生的法定义务，应承担相应的赔偿责任。杨某某作为完全民事行为能力人，在积雪湿滑路面行走亦应当有更高注意义务，对摔倒受伤存在过错，可相应减轻景区经营者的赔偿责任。综上，法院酌定由某文旅开发有限公司承担60%的责任，杨某某自行承担40%的责任。由于某文旅开发有限公司购买了平安公众责任保险，某文旅开发有限公司应承担的赔偿责任，由保险人在保险责任限额内承担保险赔偿责任。

　　旅游安全是旅游业的生命线，是旅游业发展的基础和前提。作为旅游业务的提供者，应当提供符合保障旅游者人身安全的服务，对可能危及旅游者人身安全的事宜，应当作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施。游客自身也要根据自身及景区情况，合理安排行程，注意安全，以获取更好的旅行体验。本案结合景区的地理位置、特殊天气状况等，对旅游经营者的安全保障义务作出正确认定，旗帜鲜明地表明了人民法院司法护航旅游消费的态度，警示景区经营者在旅游活动中应当采取适当的安全保障措施，降低经营风险；也提醒旅游消费者在旅游过程中要树立安全风险观念，提升自身安全防范意识。

　　2020年5月至7月，代某红利用其在通讯门市工作的职务之便，在客户不知情的情况下，用客户手机下载淘宝、京东等APP，并利用客户个人信息注册账号，或者将客户个人信息交给他人进行注册，在短短数月之间就以此非法获利共计13637.85元。资阳市人民检察院以代某红为被告提起公益诉讼，要求代某红支付社会公共利益损失赔偿金13637.8元，并在资阳市级媒体上向社会公众赔礼道歉。

　　法院认为，个人信息是公民在现代信息社会享有的重要权益，代某红未经到店客户同意，擅自使用客户手机号码、验证码等个人信息进行牟利的行为，违反了《中华人民共和国民法典》第一千零三十四条、第一千零三十五条的规定，侵害了不特定多数自然人的个人信息权益，损害了社会公共利益。审理过程中，代某红认识到了自己的错误，态度诚恳，经人民法院组织调解，其自愿支付社会公共利益损失赔偿金13637.85元，并在《资阳日报》上刊登了公开道歉声明。

　　个人信息被泄露、盗用、滥用等问题频繁发生已经成为一个社会问题，不仅可能对当事人造成经济和精神损失，还会给社会带来不安全感和信任危机。经营者及其从业人员应当履行保护责任，收集、使用消费者个人信息时应当保证消费者知情，且取得其同意；消费者要加强自我保护，向商家提供个人信息时应当慎重，只在确有必要的情况下才向经营者提供个人信息或者授权。本案中，被告利用工作便利收集消费者个人信息并用于牟利，损害了消费者合法权益和社会公共利益，人民检察院作为适格原告提起公益诉讼，人民法院依法对此类行为作出了否定评价。本案为个人信息保护亮明了司法态度，对防止今后再发生此类侵权行为具有重要意义。本案最终以调解方式结案，被告积极认错悔过，及时承担相应的赔偿责任，并公开赔礼道歉，达到了惩罚与教育并举的良好效果。

　　2022年2月19日，雷某某（其时8岁）在其父亲的带领下前往成都某农业科技有限公司在某商场开设的亲子乐园进行喂食鹦鹉项目消费。之后，雷某某头部开始出现局部红肿和头皮屑脱落，病情一直恶化，至6月8日雷某某被确诊为瘢痕性脱发，瘢痕永久不可逆，毛发不可再生。医生诊断感染主要源于动物，建议待头颅发育完全后再行毛囊移植手术。雷某某认为，其头部感染致病菌系喂食鹦鹉所致，对年仅8周岁的雷某某身体健康、心理健康造成严重影响，某农业科技公司和商场经营者某置业公司未尽安全保障义务，应当承担侵权责任。

　　法院认为，雷某某头部皮肤病变的感染源系亲子乐园的鹦鹉存在高度盖然性，依法认定雷某某头部皮肤病变的感染源系亲子乐园的鹦鹉。某农业科技公司系亲子乐园的经营者，应当为消费者提供安全保障，进行日常环境消杀，并依法对动物进行检疫；某置业公司作为亲子乐园场地的提供者，允许某农业科技公司在其场地内从事与动物有关的经营活动并以此盈利，消费者基于对商场品牌的信任到商场游玩或消费，其应对动物检疫情况进行必要的审查和督促。因未尽到安全保障义务，导致雷某某头部皮肤病变，某农业科技公司、某置业公司应当承担侵权责任。雷某在雷某某游玩时守候在场地外，尽到了监护责任，故雷某某的监护人对侵权的发生不存在过错。综上，根据侵权人过错程度等因素，判定某农业科技公司承担80%的赔偿责任，某置业公司承担20%的赔偿责任。

　　本案涉及亲子宠物乐园，其游玩项目需消费者与动物直接接触，其消费者大多为免疫力较低的未成年人，其游玩项目及消费者群体均存在特殊性。上述特殊性对该类型乐园经营者的安全保障义务提出了高于一般商家的要求，除为消费者提供必要的防护用具、对场馆内环境进行日常消杀外，还应当对特定动物进行检疫和致病菌检测。同时，案涉大型复合型商场，系对外开放的公共场所，具有广泛、多样的消费者群体，其间饲养的动物，不仅对与动物直接接触的消费者存在安全隐患，亦对在商场内消费、游玩的其他消费者存在安全隐患，上述情形亦对该类型商场经营者、管理者的安全保障义务提出了高于一般商家的要求，除检查特定动物场地日常消杀情况外，还应对特定动物的检疫情况、致病菌检测情况进行审查和督促。

　　原标题：《四川省高级人民法院2024年消费者权益保护典型案例（附全文）》

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