2020年以来，不少家居企业纷纷主动转向线上销售模式，加速互联网化发展。

　　而家居行业本质上属于传统制造业，重体验、重服务、重设计，做工、颜色、触感等都需要有场景配合。

　　伴随着家居实体品牌主动向线上跨越，以“线上+线下”融合为特点的新零售业态在家居建材业迈向新的发展台阶。与此同时，随着消费升级的到来，80、90后成为消费主力军，对服务有了新的诉求，企业需要敏锐捕捉这一趋势，通过创新服务模式来提高消费者满意度，一场服务创新革命正在家居行业掀起！

　　今年，网易家居315“寻找家居服务榜样”大调查聚焦时代背景，进一步升级进阶，对家居企业的“线上+线下”服务体系进行一次全面摸底。

　　2021年，网易家居第十一届“寻找家居服务榜样”315服务调查进一步焕新，聚焦家居建材业新零售探索，电商和门店渠道双管齐下，一探家居企业服务水平。

　　本次调查覆盖家具、衣柜、橱柜、门窗、床垫、瓷砖、卫浴金融理财服务管理、地板共8大品类，超过150个品牌，采用“线上—线下—线上”的调查方式，先着手考察线上服务体系建设，从而深入家居卖场实地体验暗访，最终回归线上考察企业新零售服务闭环。

　　金融理财服务管理

　　在线上，网易家居调查小组从企业的天猫旗舰店（优先）/京东旗舰店、官方微信公众号两大渠道出发，检验其线上线下消费闭环的各个环节打通情况。

　　在线下，网易家居调查小组走访了以广州为主、涵盖北京、上海、佛山、成都等多个城市的家居品牌门店，通过实地探访的形式对店面销售人员的专业素养、设计能力、服务态度等进行全面检验，最终回归到企业从线下到线上后续服务的跟踪调查，对150+家知名家居企业服务情况进行了一场大检阅。

　　在本届“寻找家居服务榜样”调查中，秉承媒体态度，网易家居调查小组将根据线下走访情况，为表现突出的品牌门店颁发“五星服务门店奖”。另外，调查小组将结合线上渠道和门店走访分数合计总分，为在新零售服务探索上有优异表现的企业颁发“家居服务榜样奖”。

　　在新零售服务时代，终端门店的体验感愈发被重视，在今年的315服务调查中也同样是重点勘察项目。

　　调查人员以消费者身份在工作日的10:00-18:00间进行走访，通过询问导购了解线上产品和服务的打通程度。同时，了解线下店的产品、店面布局，与售货员沟通，了解服务态度、售后政策、设计服务金融理财服务管理、持续服务等问题，形成相对完整的服务体验。每个品牌门店的平均走访时间为30分钟以上。

　　在走访过程中留意门店整体氛围，检验品牌是否能为线下顾客提供舒适的购物空间体验。调查组将门店氛围设置为四个不同等级，其中符合“时尚风格化设计，产品丰富陈列整齐，顾客体验感强（如实景空间、AR\VR体验等），交流洽谈区舒适”则可得满分。

　　设计是很多消费者在选购家居产品时十分注重的一项软实力。没有足够的审美品位，撑不起整个空间搭配怎么办？在走访过程中，能够提供专业设计建议，现场可提供设计图示参考、案例展示，可在下订后出设计效果图的门店可得满分10分。

　　家居建材行业专业度较高，消费者大多不了解产品材料，这个时候导购讲解就显得比较重要。一个10分导购应该能够对产品各项性能及相关知识熟悉，讲解专业到位，能根据用户需求提供选购建议。

　　家居服务链条长，售后问题是很多消费者的关心所在，怎样才能让消费者感受到保障和安心？除了售后服务政策完善（含安装服务、退换货政策、维修保养条款等），越来越的消费者渴望跟品牌建立联系，能够得到更多品牌特色服务。能达到这一点的品牌门店，即可得该细项的满分10分。

　　电商平台发展迅猛，线上客服大多训练有序，不仅长期在线而且基本秒回，没事还能跟唠嗑谈心，个性十足的聊天记录更是让买家欢笑不断。那么来到线下，导购能否也能既保持专业又能热情幽默呢？在本次调查中，调查人员也对导购的服务态度进行计分。热情主动、沟通理解能力强且能够站在顾客角度提供积极建议的导购哥哥和姐姐可得满分10分。

　　金融理财服务管理

　　购买大件家居产品比起买快消用品总归是要谨慎很多，很多消费者在选购时难免需要货比三家，或者需要待跟家里人商量才能定夺，多数情况下无法当场决定，因此导购是否能够主动获取客户的联系方式（微信/手机号码）是相当重要的环节。导购能否把热情延续到离店后，继续提供热情详尽的追踪服务，也是本次调查考验的一环。导购如能主动添加调查人员联系方式，并后续主动发起服务，便可得满分10分。

　　探秘新零售，线上线下一体化打通是线O到新零售，消费者对于线上线下一体化的呼声越来越高，两个渠道的融合也是大势所趋。这次服务调查除了考察门店实力以外，线上平台的连接程度也是调查小组考核的核心要义。

　　与此同时，在调查人员模拟消费者到店走访时，对线下门店导购发起咨询，询问并锁定门店爆款产品。结束门店调查之后，调查人员回归到线上金融理财服务管理，对线上天猫客服发起二次询问调查，检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。如若线上客服知晓且能介绍门店爆款产品，给出相应的有效解答，得5分；线上客服不知晓或者不了解门店爆款产品，为0分。